La gestion de la relation client (CRM) - Qu’est-ce que la CRM ?
La CRM fait référence aux pratiques, stratégies et technologies utilisées dans la gestions et l'analyse des interactions et données client, pour renforcer et améliorer cette relation client à des fins commerciales.
En anglais “Customer Relationship Management”, c'est une fonction cruciale de l’activité d’une entreprise en croissance.
La notion de gestion de la relation client est fortement liée à un concept en marketing, celui du marketing mix.
L'évolution des habitudes de consommation a fait émerger une nouvelle génération d'outils CRM.
En cause ? L'avènement de la technologie mobile et du cloud, mais aussi et surtout, en première ligne, c'est le client qui définit aujourd’hui la manière dont l'engagement, à des produits et services ou à une marque, se déroule.
Pourquoi des stratégies de CRM
Les outils CRM sont une façon pour l’entreprise d’améliorer ses relations avec le client dans l'objectif de fidéliser et d'élargir sa clientèle pour booster ses volumes de ventes.
La gestion de la relation client permet aux entreprises, petites ou grandes de maintenir de niveau de compétitivité, élargir leur offre et mieux la cibler.
Les avantages d’un système de CRM
Relativement à une définition stricte de la CRM, un logiciel dédié consolide donc la base d’informations disponibles sur les clients pour les entreprises qui peuvent y accéder plus facilement et en gérer le contenu.
Au fil du temps les logiciels CRM se sont développés pour intégrer de nouvelles fonctions tels que des applications permettant les interactions entre entreprises et clients. Parmi elles, les chaînes de médias sociaux et les mails entre autres.
D’autres applications sont dédiées à l’automatisation des tâches et à la planification de ces tâches. Elles permettent aux employés une organisation optimisée de leur heures de travail et pour les managers un moyen plus simple de tracer la performance et la productivité grâce aux informations livrées par le système CRM.
La mission CRM en clair
Une partie de la mission consiste à être habile dans la préparation et l'utilisation correcte des données client. D'autres part, il s'agit de cibler les clients potentiels en découvrant leur habitudes de consommation, mais aussi de découvrir les besoins voire de les anticiper et être en mesure de déterminer comment ces besoins évoluent.
Pour y parvenir, les outils CRM connectent les processus de ventes avec les efforts de ciblage en marketing.
La CRM, comment ça marche?
L’utilité d’un système de CRM, au sens technique, est pour beaucoup l’automatisation des tâches.
Marketing
Les outils CRM de marketing permettent l'automatisation des tâches relatives à la promotion des produits et services d’une entreprise via des newsletter ou la diffusion de la marque sur les réseaux sociaux par exemple.
Aussi, le CRM permet aux spécialistes du marketing d'identifier les comportements de consommation grâce aux données récoltées afin de rester pertinent.
Force de vente
Les outils CRM dédiés au processus de vente permettent de tracer les échanges avec les clients dans le cycle de vente afin de faire suivre des améliorations pour maintenir ou attirer de nouveaux clients.
Assistance client
Le support client peut être fastidieux pour les employés en charge. Des outils CRM peuvent être intégrés par exemple sur les sites internet de l’entreprise sous forme de FAQ ou de messages automatisés afin de limiter les échanges directs avec les clients ou de limiter la longueur de ces échanges pour simplifier le support client en général.
Services de géolocalisation
Les campagnes marketing sont plus efficaces si elles peuvent localiser des réseaux de clients potentiels tels qu'avec des applications GPS. La géolocalisation peut aussi être utilisée par les utilisateurs des sites en ligne afin de trouver des informations sur les produits ou services qui les intéressent telles que l’adresse, le numéro de téléphone entre autres.
